Sette giorni dopo il primo. È la risposta corta, ed è quella che usiamo come impostazione predefinita: primo sollecito il giorno della scadenza, secondo dopo sette giorni, terzo dopo altri quattordici.
La risposta lunga è che il numero da solo non vuol dire niente. Quello che conta è la distanza fra un messaggio e l'altro, perché è la distanza — non le parole — a dire al cliente quanto sei serio. Tre solleciti in tre giorni sono una persona nel panico. Tre solleciti in un mese sono un'azienda che ha un processo.
E c'è un limite sotto il quale non si scende, qualunque cosa dica il calendario: mai due messaggi allo stesso cliente a meno di tre giorni l'uno dall'altro. È il freno che ci siamo dati e che il prodotto applica anche quando la sequenza direbbe di mandare prima.
Perché sette giorni, e non tre o quindici
Sotto i tre giorni il secondo messaggio arriva prima che il primo abbia avuto modo di funzionare. Il ciclo reale è più lento di quanto sembri da fuori: la tua mail arriva a chi riceve le fatture, che la passa a chi autorizza, che la mette nella distinta del prossimo pagamento. Una settimana è il tempo minimo perché quel giro si compia.
Sopra i quindici il problema è opposto: il secondo sollecito non è più il seguito del primo, è un messaggio nuovo. Chi lo riceve non ricorda il precedente, e tu hai perso il vantaggio di una sequenza — che è farsi ricordare senza rialzare la voce.
Sette giorni è il punto in cui il primo messaggio è ancora fresco e il giro dei pagamenti ha avuto una possibilità.
Il terzo, e perché sta più lontano
Il terzo sollecito noi lo mandiamo ventuno giorni dopo la scadenza, cioè due settimane dopo il secondo. La distanza cresce di proposito.
I primi due parlano a chi ha dimenticato, e a quelli basta poco. Il terzo parla a chi non ha dimenticato: o non può pagare, o ha deciso di pagare altri prima di te. Con quella persona la ripetizione ravvicinata non funziona — l'ha già ignorata due volte — e serve un messaggio diverso, che chieda una data invece di un pagamento generico.
È anche il momento in cui il tono cambia davvero, e il motivo per cui quel messaggio, da noi, non parte senza che qualcuno lo abbia letto e approvato.
Quando la sequenza deve fermarsi
Questa è la parte che sbaglia chiunque lo faccia a mano, e non è il testo: è ricordarsi di smettere.
Se ha pagato. Il sollecito che arriva il giorno dopo il bonifico cancella il credito guadagnato con i due precedenti, e ti costringe a scusarti. È l'errore più comune e il più caro.
Se ha risposto. Una risposta — anche una scusa, anche una contestazione — significa che dall'altra parte c'è una persona che ha ripreso in mano la cosa. Da lì in poi la conversazione è umana, e un messaggio automatico che le passa sopra è un insulto involontario.
Se ha promesso una data. «Ti pago il 15» merita silenzio fino al 15. Se il 15 passa, il sollecito riparte, e a quel punto ha un fatto in più dalla sua: una promessa non mantenuta.
Se il credito è contestato. «Quella fattura non è corretta» è una questione da risolvere, non da sollecitare. Continuare a mandare promemoria mentre il cliente contesta l'importo è il modo migliore per farsi dare torto anche dove si aveva ragione.
Quando ha senso stringere, e quando allargare
I sette giorni sono un buon valore di partenza, non una legge.
Stringi se il cliente è nuovo e non ha ancora un rapporto da preservare, se l'importo è alto rispetto al tuo giro d'affari, o se è già successo. Cinque giorni al posto di sette è una differenza che si sente e che nessuno ti contesta.
Allarga se è un cliente storico che ha sempre pagato, se il ritardo è di pochi giorni, o se sai che sta attraversando un momento difficile. Dieci o dodici giorni non ti costano quasi niente e ti fanno risparmiare una relazione.
Con i privati, invece, teniamo una distanza minima più larga — cinque giorni invece di tre — perché la soglia oltre la quale un sollecito diventa molesto è più bassa quando dall'altra parte non c'è un ufficio ma una persona.
Il conto che nessuno fa
Tre solleciti per fattura, con dieci fatture scadute aperte, fanno trenta messaggi da scrivere e trenta date da ricordare. Ognuno va scritto sapendo che cosa è già partito, chi nel frattempo ha pagato, chi ha risposto e chi aveva promesso una data che oggi è scaduta.
Non è difficile: è impossibile da tenere a mente, ed è la ragione per cui quasi tutti si fermano al primo sollecito. La fattura non resta scoperta perché il testo era sbagliato, ma perché il secondo messaggio non è mai partito.
PagaCerto tiene quel conto: le sequenze partono nei giorni che hai deciso, si fermano da sole quando il cliente paga o risponde, e ti fanno vedere che cosa sta per partire prima che parta. Su come scrivere i tre messaggi abbiamo scritto come si scrive un sollecito di pagamento.